Gartner 预测到 2027 年，由于采用 AI 而裁减员工的公司中，将有 50% 会在面对不断攀升的客户期望时重新招聘员工。 2026年2月3日Gartner 预测：到2027年，在那些将员工人数减少归因于采用AI的公司中，有50%将重新雇用员工，让他们执行类似职能（但可能使用不同的职位名称）。报告特别聚焦在客户服务（customer service）领域，强调原因包括： • AI目前还不够成熟，无法完全取代人类代理所需的专业知识、共情能力和判断力。 • 组织在遇到AI的局限性以及客户期望不断上升（rising customer expectations）时，需要重新投资于人类人才，以维持服务质量和业务增长。 Gartner 分析师Kathy Ross指出，大多数近期的裁员更多受整体经济环境影响，而非单纯自动化所致。同时，他们的一项2025年10月针对321位客户服务领导者的调查显示，只有20%的人实际因AI而减少了代理人员，大多数人报告员工数量保持稳定，甚至在支持更多客户的情况下也是如此。 这个预测是Gartner在客户服务与支持实践领域的最新观点，与他们之前的一些相关预测（如2025年报告中提到的50%组织将放弃大幅减少客服员工的计划）一脉相承，但这次更明确指向“重新招聘”（rehire）而非仅“放弃裁员计划”。 一项针对 321 位客户服务负责人的调查显示，实际上只有 20% 确实因为 AI 而裁员，大多数人员缩减与更广泛的经济环境有关。 Klarna 已经开始“掉头”，在其首席执行官承认过度依赖 AI 削减成本导致服务质量下降后，又开始招聘人工客服。 AI 行业分析 AI对就业影响 AI发展战略 AI行业 ai行业报告 AI发展策略 ai重构职场
