有一次，一位老人打电话给小米公司，他要购买一部小米手机并要求第二天就能拿到。可是，老人没有支付宝且不知道如何网购。谁知客服毫不犹豫地说：“我自己掏钱买来寄过来！”老人非常感动。 这个老人是给孙子买的生日礼物，必须第二天生日的时候就要送到。 要说快递不是问题，可是老人却没有支付宝，也没有网购过，怎么可能完成这次网购呢？ 按照一般的公司，都是直接拒绝或者请示领导怎么处理。这样虽然不会犯错，但是却耽误了时间，损害了用户的体验，显得缺少人情味。 好在，这个客服人员灵活应对，主动要求用自己的支付宝先帮老人支付，并表示等老人有时间再还钱。 事后，这个客服是这样说得：“在我听来，这位老人不像是一个坏人。我们小米企业文化要求，当你碰到没有碰到过的问题或者没有办法解答时，不要去问领导，你只要做一个判断，当客户是朋友的时候，你会做怎样的选择？如果他是我的朋友，没有支付宝，我当然会将我的支付宝输进去，等他有空时再把钱给我就可以。退一步说，如果这个人真是骗子，雷老板是不会让我掏这个钱的。” 这种做法体现了小米公司的价值观和企业文化，即把用户视为朋友，进行快速决策并允许试错。这种去中心化的组织形式和自主决策的原则大大提高了效率，也为小米在市场竞争中赢得了优势。
