一位女顾客因为收到的生日蛋糕有一角破损，不仅给了外卖小哥差评，还让平台退了款。可当外卖小哥上门想把蛋糕拿回去时，她不但不肯归还，还凶巴巴地让人家“找平台说理去”。 信息来源：咸宁新闻网 那天中午，外卖员小王接到一个蛋糕订单。 他像往常一样把蛋糕小心放进保温箱，可就在离顾客家不到两百米的地方，电动车压过减速带时颠了一下。 等送到楼下打开箱子，小王发现蛋糕右上角蹭花了点奶油。 他硬着头皮把蛋糕送上门，女顾客接过蛋糕时脸色就变了。 “这都撞变形了还怎么用？”女顾客指着破损处质问。 小王赶紧鞠躬道歉，解释说路上实在避不开减速带。 女顾客没再多说什么，关上门就给平台打了差评申请全额退款。 当天下午，小王就收到平台扣款通知——这个月的绩效奖又泡汤了。 越想越憋屈的小王决定上门讨个说法。 他敲开女顾客家门时，对方正拿着叉子吃蛋糕呢。 “您都退款了，按规矩该把蛋糕退回来啊。” 小王话音未落，女顾客就瞪起眼睛：“平台退的钱，跟你有啥关系？蛋糕我都吃一半了！” 说完“砰”地关上了门。 这事被小王发到网上后，立刻掀起轩然大波。 有网友算了一笔账：蛋糕店卖给顾客90块，平台抽成后到外卖员手里可能就扣30块。要是每个顾客都这样“吃了蛋糕又拿钱”，外卖员跑一个月可能还得倒贴。 但支持女顾客的网友也不少，觉得东西送到手就是坏的，退全款天经地义。 其实仔细看平台规则就能发现矛盾点。 按消费者权益法，商品质量问题确实可以退款。 但很少有人注意到，多数外卖平台的用户协议里都写着“退款后商品应退回”。 可像蛋糕这种易腐食品，实际操作中根本没法退货。这就给纠纷埋下了隐患。 更让人唏嘘的是后续发展。 有知情人透露，女顾客后来主动撤销了差评，但小王被扣的钱也没能要回来。 而那个引发争议的蛋糕，女顾客最后只愿意退45块钱——相当于吃了一半的“折价赔偿”。 这事闹到最后，谁也没占到便宜。 其实类似的纠纷在外卖行业天天上演。 上个月就有位顾客因为外卖提前送到，吃完后照样申请退款。 外卖员上门只拿到个空饭盒，气得当场报警。 这些事件暴露出平台规则的漏洞：既要求消费者“退货退款”，又没法解决生鲜食品的退货难题。 站在不同立场看这件事，似乎谁都有理。 顾客觉得花钱就要买满意，外卖员觉得意外破损不该全赔，平台则夹在中间当和事佬。 这类纠纷在法律上属于“合同履行瑕疵”，理论上应该由商家或平台承担主要责任。 可现实中外卖员往往成了“背锅侠”。 值得思考的是，如果当时小王能主动提出部分赔偿，或者女顾客愿意适当让步，事情会不会有转机？ 就像网友说的，差评和扣款就像把双刃剑，看似维护了权益，实际上可能伤及无辜。 那位女顾客后来在采访中说，她也没想到一个差评会让外卖员损失半个月收入。 现在很多外卖平台开始试行新规。 有的推出“轻微破损补偿券”，既不让顾客吃亏，也不让外卖员白忙活。 还有的给易碎品订单加保险，出了问题由保险公司买单。这些尝试或许能给行业带来新思路。送外卖的遭遇
