北京，12月17日报道，女子突然感到心脏特别疼，赶紧拨打120急救电话，接线员问女子在哪里？没想到，女子刚说完，接线员就破口大骂，还爆粗口，甚至把电话给挂了，女子疼痛难忍，只好拨打110报警电话，后经民警协助，女子得以就医，她在医院吸了几个小时氧气才得以缓解，过后，女子越想越气，打电话投诉，急救中心的回复惹争议。[黑线] 李女士拨通120后，遭遇的却是粗鲁的质问，不耐烦的打断，最终电话被挂断，那个本该拉她一把的声音，反而将她推入了更深的无助，这件事残酷地揭示了一个可能，我们视为绝对可靠的急救热线，在某些时刻，防线竟如此脆弱。 事发于2025年10月11日，地点在通州一处检查站附近，李女士突感心脏不适，疼痛与窒息感席卷而来，她拨打120，在极度的痛苦中尽力描述自己的状态和位置。 然而，因身体原因导致的言语不畅，换来的是接线员冰冷的情绪，沟通迅速恶化，直至对方爆出粗口，电话戛然中断，那一刻，绝望可想而知，她最终依靠报警，由民警协助才被送往医院，经过吸氧治疗后逐渐脱离险境。 急救中心的处理结果难以平息争议，他们将接线员的失职归因于“家庭事务情绪失控”，最终处罚仅是扣除绩效和道歉。 将关乎人命的职业失误轻描淡写为个人情绪问题，这种解释本身就显得极不专业，它没有回答公众的核心疑问，情绪管理难道不是急救人员的基本素养，系统的监督与备份机制何在。 因沟通不畅被接线员质疑，拖延，最终错过救治时机，两起事件情节不同，却指向同一根源，急救调度这个生死攸关的岗位，其人员的选拔，培训与心理支持体系，可能存在致命短板。 120接线员绝非普通客服，他们的每一句询问，都在为生命倒计时，他们的每一分冷静，都可能为救援争取关键几分钟。 任何不当的言语或态度，对求助者而言都是叠加的伤害，可能直接导致病情加剧或沟通中断，这个岗位要求的是在高压下依然稳定的专业素养，是共情能力与纪律性的高度结合。 李女士要求公开道歉与详细说明，这已超越个人诉求，是对整个系统责任感的呼唤，它提醒我们，每一个公共服务环节的漏洞，都可能让普通人在最脆弱的时刻承受二次伤害。 我们依赖120，是相信背后有一套严谨，高效，充满关怀的体系在支撑，通州的事件警示我们，必须持续审视和加固这套体系。 如何确保接线台前坐着的，永远是能够托住生命的人，如何在制度设计上，让专业与人性成为不可逾越的底线，这是城市安全必须通过的考验，答案关乎我们每一个人。 坚持要公开道歉和详细说明，给我们老百姓份最基本的安全感。 “这可不是客服接线员，这是急救调度员，他情绪失控，病人可能就直接生命失控了，‘家里有事’能当理由，那是不是以后医生手术失误也能说‘家里吵架，手抖了’。” “扣绩效，道歉就完了，这成本也太低了吧，这等于告诉其他人，犯了这么严重的错，也就罚点钱，不痛不痒，下回换个接线员‘情绪不好’，是不是还能这么操作。” “这暴露的不是一个人问题，是管理漏洞，招人的时候心理评估和抗压测试怎么做的，上岗培训有没有应对紧急情况和情绪管理的专业内容，事后问责这么轻飘飘，能起到警示作用才怪，说到底是没把老百姓的命真正当回事。” “接线员工作压力大，负能量多，这大家都知道，可以理解，但理解和容忍是两码事，你可以心理崩溃申请暂停接电话，但绝不能把情绪发泄到求救者身上，这个岗位的特殊性，就决定了它容错率必须是零，干不了，真的可以换岗。” “看了后背发凉，谁家没个老人小孩，谁还没个突发状况的时候，把救命希望寄托在这样一个不靠谱的热线上，想想都害怕，这次是恰好还能打110，万一手机没电了或者意识不清了呢，简直不敢想。” 你认为除了事后投诉，在当时最有效，最能保护自己的应对方法是什么？ 信源：极目新闻
