江苏镇江最近出了这么一桩让人寒心的外卖事儿：一名大学生实验累了一天，花了31块钱点卤菜外卖，还特意备注要加热、要保温袋。结果送到手里的东西用塑料袋一裹，凉得像刚从冰箱里捞出来。他没吃，直接申请退款。没想到商家先打电话说他有公主病，挂了电话后又发短信恶毒咒骂“出校门早点死”“你妈没给你生好就回炉重造”，之后还来了73个不同号码的电话狂轰滥炸，接两个全是骂声。 事情闹大后，涉事的是墨鸭黑鸭王镇江江苏大学店，这家是加盟店。品牌总部安徽墨鸭公司赶紧介入，12月25日已经在派出所调解，当面向学生道歉并赔偿，学生也谅解了。公司随后责令门店停业整顿、直接辞退那个员工，门店负责人还在网上发了道歉视频。 说实话，这件事表面上看是员工素质崩了，根子上却是外卖行业卷到极致的写照。2025年外卖市场规模已经突破1.6万亿，平台大战愈演愈烈，商家抽成压力大、订单堆积、利润薄得像纸片。很多小店为了活下去，只能拼命压成本，遇到顾客合理要求加热，就觉得是“找茬”，情绪一下就炸了。 可加热明明就是基本服务啊！冬天点个外卖凉了，谁不想吃口热的？商家接了单，就得把服务做到位，不能因为自己难就迁怒顾客。品牌更不能老拿“加盟店”当挡箭牌，一出事就切割，这只会让消费者觉得品牌没担当。 餐饮做的是入口的生意，更是人心的生意。外卖不是一次性买卖，认真对待每一位顾客，给足温度和尊重，才能真正留住人。外卖冷了还能再热，心凉了可真难捂热。希望这次教训能让更多商家明白，和气才能生财，戾气只会把自己玩死
流星无殇
店家出口成脏是大问题，但卤菜店一般也没加热服务
诸漏寂断 回复 01-03 00:34
北方都这样吗？南方都有加热，街边大蓬车都有。
一梦千年 回复 诸漏寂断 01-03 01:43
卤菜？加热？我四川的，卤菜一般就是凉拌菜，加什么热
common carp
不是你任何要求写进了备注商家就一定要做的，这确实是公主病。当然商家嘴臭被罚活该，这个另说。
琐亿 回复 01-01 16:28
可以拒接单吗？
common carp 回复 琐亿 01-01 21:07
你去问平台
知晓明天
评论区一堆奇葩，我不管能不能加热，也不管你看不看备注，那是你的问题，我要求了，你接单了，你达不到要求，退货，就这么简单，骂人打烂嘴
说大清国要完的常二爷 回复 01-03 08:20
你打烂谁的嘴？你和出口成脏的店员有啥区别？该报警报警，该起诉起诉。
走走停停 回复 01-03 09:26
IP正确
用户10xxx00
有一次在京东外卖上买了个生日蛋糕，付了钱，也显示商家已接单，设定了时间晚上六点半，写了地址，商家离饭店1.5公里左右，直到7点没送到，打电话询问商家说今天心情不好，就没做。要是早点说，在别家订了，真是气的无语。
萍水之湄 回复 01-03 09:16
这可真是，遇到小仙商家了
流年 回复 01-03 14:45
订蛋糕难道不是下完单就和商家打电话确定一下的吗？
波澜不惊-我只是我
卤菜？这些本身就是冷盘吧，凉菜范畴，这玩意加热？
诸漏寂断 回复 01-03 00:36
卤猪头皮不加热？不都是切好后在卤汤锅里热一下。
波澜不惊-我只是我 回复 诸漏寂断 01-03 00:47
你这玩意我没吃过。我所接触到的卤菜，都是冷盘，类似卤牛肉这种，都是切片当下酒菜的，如果要吃热菜，正常都不吃卤的形式吧？
让我静一静
没有就提前电话说一下，不行就退单！服务行业就要细心，耐心！当不了大爷
笑看人生 回复 太安鱼1 01-03 13:36
让客户点拍错了退款不就行了。你钻牛角尖了？
太安鱼1 回复 01-03 10:12
退单？拒单？你不问问平台允不允许？
king j
评论区一堆做外卖的破防了，也是！要求很多连店面都没的三无地摊加热，也太难为他们了！
用户10xxx24 回复 01-03 18:30
我楼下那个卖凉菜的三无地摊冬天还提供加热了。
风中年华 回复 用户10xxx24 01-04 12:14
摊位上有炉火就能加热重新回一下锅就行，但是有的摊位是没带炉火出来只带了卤菜出来
石头
如果没有这个服务可以提前说明或者拒单，大不了取消订单换一个。同意接单又做不到又不提前说本身就是商家违约啊。发出订单且备注，按照劳动法就是客户提出要约，商家接单就是同意要约。这个合同就成立了，然后没做到就是违约。
那个夏天
这个大学生缺乏基本的做人准则。你备注人家就一定要给你加热吗？你要备注个送个飞机。人家也要给你带过去吗
用户10xxx09 回复 01-03 05:22
做不到可以拒单啊
乜许、结束 回复 01-03 00:47
医院治病救人，但不一定要救活你爸妈[抠鼻]
察布查尔斯亿亿
不能在备注要保温袋，一般都是在购买选项里才有的，或者是必选项打包费里面，是要钱的1-3块左右，而且一般的店里是没有这东西
风中年华 回复 01-04 12:13
确实加热服务有的店是有这个服务的，但是要保温袋我不知道那个卤菜店有这种服务。
山东省赚yhxg666
正常要保温袋是要付费的吧
一叶 回复 01-03 04:40
现在都是自动加包装费的吧
风吹过 回复 一叶 01-03 06:19
你凉菜加毛的保温袋包装费？这属于单方面附加条款，本身就是无效，一个加热看似简单，但是人家没有这个服务，差异化的服务必然加大成本投入。
ABC
你们都知道根源在哪里？？那就是平台的高抽成导致的！！谁来管管平台的高抽成？？？
经过 回复 01-04 03:11
不进平台不就没有抽成了？大把不进平台依然生意火爆的店，自己没本事，别怪别人太强势。
飞天581
“凉得象冰箱里捞出来一样”这句话就可以知道没有事实就是，就是公主病！
老王了 回复 01-03 12:27
这时候江苏有零下了，夜里零下，是跟冰箱差不多
蒹葭 回复 01-03 21:09
除了广东广州之类的地方，大多数地方这话都毫不夸张吧，北方还能比冰箱里刚捞出来的更冷
用户81xxx56
我备注得有人喂才能吃 如果没人来喂也能给差评吧
龙。。。。。 回复 01-03 02:05
你备注是你的自由。商家接不接单。能不能做也是商家的自由。本身就是双方合作关系。能做到就合作。不能就不合作。达不到合作要求非要去跟人家合作。这不是坑人嘛。
谦信 回复 01-03 06:33
我喂不了我提前打电话让你取消订单。而不是我说我能喂把钱收了然后不喂。
hangjian2178
我们这卤菜基本没见过热的。以前现卤现卖的有热的。现在都提前做好，哪有热的
伴你行天涯、 回复 01-03 06:57
我这边也没山西人。所以世上哪有山西人？
伴你行天涯、 回复 01-03 06:58
或者。你去酒馆要壶茅台。人家给你端壶牛栏山。你怒斥。人家说他没见过茅台啊。可以么？
阿列克谢
备注有啥用，我会直接打电话过去说一声，做不到就不点。不沟通退款是学生的问题，但多次谩骂骚扰这是商家不想开店了，商家问题更大
老妖
这么冷的天。外面不热不正常吗。公主病
聚沙成塔 回复 01-03 20:10
你还是别活了，浪费空气
蜗牛 回复 01-04 09:26
一个微波炉也就两百多，这点钱都不愿意花还做什么生意
思善行
没那本事就不要揽那活，如果顾客有不合理的，可以打电话协商，现在的商家为了应付平台的时间问题，不都提前预制好，单来了极速加热？烤变油炸都是这样，你能说什么，顾客接受就买不接受不买，当然你也可以差评。商家你能做就做，不能就不要虚头巴脑搞替代，根本就不是一回事，所以差评也不冤枉。
仰望星空
下了单备了注，不用管店家有没有这项服务，不用管平台有什么订单规则，最简单的是，店家看到备注立刻打电话沟通，客人能改主意就开始做，不能接受就退单，大家都没损失，麦肯经常就是这样，客人不强买，商家不强卖，公平公正，如果看都不看备注，那是谁的错？这次的事店家就是错了，如果你从来不看备注，那你在店铺标上告示！
龍的心
西贝加热是专业的，下次找他们店[微笑]
聚沙成塔 回复 01-03 20:10
你到医院住院，想喝口水。护士告诉你没有，你怎么想？张口就不把自己当人？
龍的心 回复 聚沙成塔 01-03 20:40
呵呵，这逻辑俺看不懂哦。
依然爱弓箭
湖南那边是推车出来的卤菜，也有加热啊，切好放卤水里面加热加葱不是卤菜标配吗？
用户14xxx04
这是警方该管的了吧？！
烟花易冷
上次8点点的外卖要求11:30送到，临时有事要出去9点点取消，商家死活不同意，平台介入打电话都不接，理由是已经下锅了，我的天哪，你是提前多久做的呢。打了8-9个电话不是占线就是不接，平台说到了你再退。我都服服的了。实在没办法我后台留言3次告诉他是预定的11:30送到的，现在才9点多。才给取消。
稚蓝 回复 01-04 11:30
可能是看错单子了，我前面看错单子，拒绝了，赶紧联系顾客重新取消一下
一川烟草
总要有人出来整顿外卖行业，所以遇到这种情况大家不要总想着大事化小，小事化了。有矛盾才会有发展，才会有进步！
江北听海 回复 01-06 05:57
同时，压力不该给到某一方，既然是一个行业要进步，从平台，到商家骑手，乃至顾客，都该出份力。我点单基本不超过商家2公里的，希望能有点用
坚决不与蠢货争辩
没见过周黑鸭有热的呀，他家肯定连加热的工具都没有，不过应该回复一下或者打电话，骂人就不太好了，都有问题吧
风中年华 回复 01-04 12:20
大型连锁店一般都有加热服务，也就一个微波炉的事，只是没有多少人要求加热
猛虎落泪
其实最恶心的就是平台，商家、骑手、客户三家都被它吃，商家被抽成，骑手被压榨，客户到手的东西越来越差
云翔之家
的一个小哥电瓶车后面 带着那种蓝色的塑料筐子 ，里面装满了各式各样的外卖 ，大冬天在街上飞奔 ，小哥是辛苦，但我想送到客户手中 基本上都是凉的 。
蜗牛 回复 01-04 09:29
但实际上大多数商家都会考虑到天凉冷的快这点，有单独加个保温套，我们这边的外卖大多到时都是热的
江北听海 回复 01-06 05:55
小哥的箱子稍微能保温的，店家的饭菜出锅是热的吧，平均送达时间半小时往上，到客户手中至少还会带点温
用户98xxx65
请教一下，个人能用73个不同号码怎么做到的？
common carp 回复 01-03 08:54
花钱买的“电话轰炸”服务
80尛
现在这个环境。资本平台靠压榨商家获取利润。一单外卖面条到手8.8。面条成本1.3。打包盒0.5。调料1块钱最低。房租，水电。一算。干外卖店还不如去打工。平台抽了一层又一层。客户白嫖要求多加面。不知道拿来的脸
笑看人生 回复 01-03 13:40
人气高的面条店从不做外卖。问就说忙不过来。
追梦人 回复 01-03 18:30
什么叫客户白嫖？你不做外卖就要关门了？
散仙
73电话狂轰乱炸？这能和解？
愚者
说的都是屁话！分析的头头是道，问君拿了谁的钱？
用户10xxx90
没有加热你可以回电话给客户说没有，要还是不要？不要就自己退单，要就给你安排，但是你不跟客户说最后还打电话骂人，怎么处理你都是活该。
别字先生
其实很好解决，商家上架菜品选项里有一个是否有加热服务，有的话用户点单选项里就会有一个是否加热。这样一来堵住用户随便备注的漏洞，二来通过良性竞争倒逼商家提高服务意识。
宇宙太阳系人类
评论区商家帮商家，顾客帮顾客[滑稽笑]
帆_松
要不这样，我备注加一公斤黄金，另放100万美金现钞，我不怕现金有细菌，不放就投诉，保温袋要绝对保温的，低于1000元的保温袋不配我30块钱的外卖费
稚蓝 回复 01-04 11:32
哈哈哈哈，本来备注就是给口味啥的，现在人都拿来当许愿池了，上次碰到一个点爆品团要求换成更贵的菜品给她做好送过去，也不知道是哪里来的脸敢备注上去，直接打电话告诉她做不了，直接退了吧
qzuser 回复 01-04 11:24
可以啊，价格1亿美金，店搬到你家都可以
老陈醋
不可以申请退单吗？
唐唐爱小妖 回复 01-04 08:36
不退单，仅退款
古道
都告诉你了是黑鸭公司，你还敢点[滑稽笑]
涌流
看了评论区，诚信经营，合同意识在多数人心中不存在了。
用户10xxx17
餐饮行业太卷了
雷电法王杨永信
卤菜加热倒是头一回听说
用户10xxx19
平台的问题。资本搞个平台，招一批牛马奴役。牛马每天累死累活，资本花天酒地。该管管了。
QQ少年
应该允许商家无责取消拒单，客户备注明显不合理的直接取消订单，
经过 回复 01-04 03:28
谁让你用自动接单的，你老老实实的用手动接单不喜欢的单子可以不接的。去看看自动接单的免责说明再说话。
肥爷
这种事别去吵，直接退款就行。原因多了，商家没这个服务、有这个服务客户没点保温袋、配送费太少，出餐了没骑手接单、骑手配送那慢，时间太久冷掉了。等等等等，理由太多了。
用户10xxx15
我不信你直接申请退款别人就恶毒咒骂？难道你就没有恶语相向？一般商家都会选择息事宁人，不会因为你申请退款了就如此对待。这小编在选择性报道。
用户95xxx68
平台有责任，遇到此事，平台垫付全额退给顾客。再追究店家责任。顾客在平台购物的，你平台必须提供售后服务。
不睡
看看买家评论，别光图便宜
会当凌绝顶
写了半天怨小店，就不说怨平台抽成的事
feng0jiang
说得对，真会说做不到可以不接单。那为什么网约车五块钱十公里司机接单后骂骂咧咧。
用户10xxx26
良性的卷服务，卷品质，我们这卷价格，卷下限
衡恒珩
客户正常需求没有达成，企业成本又高居不下…只有平台这个掮客是稳赚不赔的，没有任何风险，抽成越来越高，抽成比例还没有法律监管，可以说只要没人死就往是里抽，但实际上已经死人了，还是加大了抽…
轻风伴月
卤菜加热后就化成一坨…..我们自家卤菜也是凉着吃，而且你让做好的卤菜加热那真是很难掌控，微波炉搞不定，得有锅才行，加热油翻一下，基本大多数门店都没有明火了，做不到。
笑看人生 回复 01-03 13:41
卤菜有很多种，鸭货不能加热吗？
网籽
保温袋不花钱吗，备注就要给配置。就是公主病
沧海龙吟
南方卤菜这边只要是送的外卖，都是加热再送
用户10xxx44
我从来不点外卖，因为手机上一个点外卖的东东都没有！从不进过某劳某基的门店，也不会打个网约车，更不卖直播的商品。我活在我的世界里，自在又舒服！
杜畅
还是没出校门的大学生。现在任何街边不要500米就有小吃店，在回来的路上任何小吃店20元可以吃饱，还保证热乎。
好的
73个不同号码，怎么弄出来的？
QQ少年
一个塑料袋加一双筷子都要收1.5～2块钱的打包费，你备注要保温袋，谁有给你啊？？？商家骂人不对，但那备注合理吗？有几个外卖里面装有保温袋的？？
叫我二师兄* 回复 01-04 08:41
我吃过的外卖99%都是热的，不备注大部分都会上保温袋。这还不算北方呢。你那气温有北方低吗就拿自己套别人？
用户72xxx99
有微波炉加热吧？？？
用户75xxx80
没有加热服务干嘛不出个公示，不是给自己找麻烦，接不了单可以明说，接了单又这样那样
用户10xxx47
几块钱的外卖还要保温袋？用微波炉加热一下会死啊
焦糖
写文章写的很实在了，潜在的底层问题也写出来了，还是资本极度压榨所导致的一系列人员心态问题，可惜，大部分人还是停留在表面规则的争论中。
求不得の匠
让人想起好多年前的北京电脑们
123
骂人是不对，但是平台是不允许商家不接单的，商家有无责拒单权利的话那些奇葩顾客就下不了单了
网籽 回复 01-03 17:02
还是平台搞的事情，
3Q
平台已经把骑手 商家压榨成干了
经过 回复 01-04 03:24
那你干嘛还要进平台？自己把味道做好还发愁客源？店门口排长队的店很少做外卖的。
甜蜜奶屋
一千个人买凉菜，有几个要做成热的
天涯末客 回复 01-03 08:04
我冬天吃卤肉都吃热的，夏天吃凉的
叫我二师兄* 回复 01-03 08:36
谁告诉你卤菜是凉菜的
用户10xxx55
我遇到的卤菜都是凉的，这个要分地区吗
用户18xxx16
湖南卤菜店主不论冬夏都会问要不要加热再卤一下。
用户31xxx88
不值得同情，大学生有手有脚的，不会去堂食吗，还诸多要求
叫我二师兄* 回复 01-04 08:39
谁没手没脚？那你把外卖店全关了吧只开残疾人特供店可好？加个热都成诸多要求了你真是神人。我看你对大学生也是诸多要求啊
二阶二货
现在学生90%都有病！很严重的病态！懒的出去吃热的，还得怪别人不给她们弄热的！
甜蜜奶屋
冷菜冷菜，加热改成热冷菜了
叫我二师兄* 回复 01-03 08:37
谁又告诉你卤菜是冷菜了？哪写了？
今年 是我的天下
大学生就是好欺负
弗弗西斯的神话
这种商家你说它肯定是智商过低 不知道你对顾客好才能留住顾客
用户10xxx76
平台问题
高山流水
必须严惩不贷
願望猴哥
可以提要求，也可以不接受要求，强制的吗？[捂脸哭][捂脸哭][捂脸哭]
安康老豆
商家这事闲的，打电话不要电话费嘛！？
神经刀
接不了可以不接
一首歌的时间
一般卤菜店都是冷的，而且9成99都没什么保温袋，保温袋那成本可不低。
hfj32x
我每次订餐从来都不提保温的事情，但是商家都是保温袋，
SS 鲨鱼叔叔
古话讲:房子三年不住会塌 不是真塌是少人气- 清洁维护 外卖电商平台只会让人气流动减少 一个国家犹如房子 缺少人气最后也只能-塌 !
闪耀狮子之瞳
卤菜哪个商家会加热，就算想吃热的微波炉里加热一下就好了，小仙女自己的问题
找人唱歌
除了卤猪蹄，没听说其他要加热的，可能是地域不一样习惯不同？
西门左首 回复 01-03 20:29
卤鸡翅鸡腿，卤五花肉，卤猪尾巴，卤鸡卤鸭卤鹅，需要热着吃的多了去了，即使是卤猪头肉卤猪耳朵在冬天很多人也需要加热吃。
蓝姐姐 回复 西门左首 01-04 03:22
分地方吧，我们这传统卤菜都是凉的。。曹氏辣卤那些才是热的
用户10xxx39
我觉得学生是有素质的，没有仅退款！
拉普拉斯
买家有毛病，累不累和商家有毛线关系。吃热的点炒菜，预制菜拼好饭会微波炉加热
开心每一天
我们湖南好多地方卤菜都是要加热再打包的
john6078
反正，我淘宝近二十年，从没差评（遇假货联系卖家说：这不值。退了事）。外卖也是，有次点“糯米鸡”没熟，我打电话过去：老板，不用退货了，下次煲老火一点，这还生米呢，。那老板主动退钱我，但我没收：下次叫外卖补其它好了。每个人生活生意不容易，多点宽容多点善意，/生活会更好。
彩云之南
有要求，你接单了就应该做到，做不到你接啥单。还嘴臭[敲打]
启墨
有保温袋的商家不多，大部分烧烤类的有保温袋。
用户17xxx93
可以不点外卖，学校校门口外面不全是小吃店？又要点外卖，还要热的确实病的不轻
colleen
要保温袋，不是应该另外单点吗？留言就可以了？
海阔天空
就会说一堆没用的，源头在资本平台，利润都被平台抽走了，难道让商家赔本赚吆喝么？当然某些商家除外
用户11xxx51
那个是大学城店，而且是大学生，他受到委屈肯定要告诉学校，然后才是派出所和其他…得罪学校你应该知道后果！
血色残阳
来个冰激凌，加热下……
用户91xxx33
加热的东西也要看时间吧？毕竟加热的东西不可能像刚出锅一样热，提前加热好了骑手没来，加热好了配送要时间，这么冷的天指望一个袋子能保温想多了。
电饼铛123
其实我没买过热的，但看到店里有微波炉，是不是用来加热的
生生不息奋斗不止
卤菜加热了不好吃。
gq
要吃热的就点距离近，而且有汤的菜啊。我点个冰激凌要加热可能吗？
爱梳头的志津子
是周黑鸭那种卤菜加热么？不好意思，堂食都没热的，大学生脑子都学傻了。你怎么不点加热的冰激凌，冷冻的泡面[开怀大笑]
彬彬哥
也不是热卤 不过店家口臭就不应该 服务行业就是不能说话太硬
本质安全
鸭货可以加热吗，不腥气吗