小区楼下的莎蔓莉莎门店又在排队了。前台小姑娘说，光这个月就有二十多个老会员带新朋友来办卡，其中有位阿姨连续办了十年卡，每次来都指定同一个美容师。 这场景在美业太少见了。毕竟现在去美容院，谁没被推销烦过？躺到美容床上还没五分钟，顾问就开始念叨“办年卡送三次肩颈护理”，做护理时美容师的手没停，嘴也没停，从补水套餐说到抗衰项目，全程像在听产品说明书。 但莎蔓莉莎的老会员说，在那做护理能踏踏实实睡一觉。有次我陪朋友去体验，从进门到结束，没人提一句办卡。美容师只在开始时问了句“最近皮肤是不是有点干”，然后根据检测仪的数据推荐了补水方案，过程中安安静静做护理，结束后递来一份护理报告，上面写着下次护理建议，全程没提“充值”两个字。 朋友说这才是“花钱买舒服”。她之前在另一家美容院办卡，办卡前说“不满意随时退”，想退卡时却被各种理由拖着，最后只拿回一半钱。而莎蔓莉莎的会员协议上明明白白写着“未消费项目随时可退”，有老会员晒出退款记录，申请后三天就到账了。 能做到这点，背后是真金白银的投入。他们用的仪器据说都是进口的，单台设备价格能买辆中档车，产品也有海关报关单可查。有次去做护理，看到美容师在消毒室里用酒精棉片反复擦仪器探头，连电线缝隙都没放过，这细节让不少客户觉得“放心”。 更关键的是那个“全周期服务”。预约时能选时间段，临时有事改时间不用扣钱；做护理前会先做皮肤检测，根据当天的皮肤状态调整方案；做完护理一周后，还会收到回访信息，提醒“最近少吃辛辣”。有位宝妈说，上次带孩子去做护理，前台还帮忙看了半小时孩子，这种贴心比打折更让人记牢。 美业竞争有多激烈？小区三年换了四家美容院，不是因为价格贵，而是客户做了几次没效果，或者被推销得不想再来。莎蔓莉莎能在这行做二十年，靠的不是搞活动、打价格战，而是让客户觉得“钱花得值”。 就像那位十年老会员说的：“我不是不缺钱，但我讨厌被当冤大头。在这里做护理，效果看得见，没人烦我，续卡时不用想太多，这就够了。” 现在很多商家总说“客户至上”，但真能做到“不推销、重效果、护体验”的没几个。莎蔓莉莎的口碑密码，其实就是把客户当“人”而不是“钱包”。毕竟谁都明白，一次舒服的体验，比十次推销更能让人愿意掏腰包。 楼下的队伍还在排着，前台小姑娘笑着说：“我们老板总说，把每次护理做好，比喊一百句口号都管用。”这话听着简单，却是很多同行学不会的生意经。
