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J.D. Power品牌口碑指数（NPS）：驱动型NPS如何重塑价值变现
2025年9月17日，J.D. Power宣布将于10月17日发布品牌口碑指数NPS。在中国汽车行业，NPS虽被广泛视为体验管理的“顶层指标”，但不少企业存在“有数据，无洞察”等问题，导致NPS沦为KPI附庸，客户价值被稀释。
2025年，J.D. Power重构NPS底层逻辑，使其从“管理指标”回归“战略引擎”。真正的NPS应是可测量的全量指标、客户视角还原方法及落地指南，旨在聆听和理解客户，重塑企业价值链。
当前许多品牌对NPS的使用陷入“分数主义”误区，通过外部激励获取高分，处理低分反馈时存在“闭环式安抚”或“责任转嫁”现象，掩盖了问题本质，削弱了NPS战略价值。
在体验还原方式上，传统NPS依赖事后打分，易受KPI干扰，难以捕捉真实体验。J.D. Power则采用VOC分析，以客户语言提炼关键触点并转化为企业可追踪的指标，如在试乘试驾场景中，可实时采集用户需求表达、流程定制化等关键信息，实现动态管理。
J.D. Power的“驱动型”NPS与传统“测量型”NPS有显著差异。从指标来源看，“驱动型”NPS是方向型的，有848个指标支撑，可精准判断高优NPS场景，而“测量型”NPS主要是获取准确分数，反映过去表现。在指标体系构建上，“驱动型”NPS有业务逻辑，能反映业务关联，“测量型”NPS则是指标罗列。指标分析环节，“驱动型”NPS聚焦业务问题，深入诊断分析，让数据融入业务，“测量型”NPS仅进行标准化指标展示。
此外，“驱动型”NPS可帮助品牌建立“控制塔”，通过识别关键场景、定位NPS杠杆点构建高价值体验矩阵，实现用户决策链数字化映射，达成业务能力与NPS数据闭环，从而量化用户决策链与业务执行链，实现全链路价值变现。
J.D. Power认为，客户体验的本质是理解客户，NPS的价值在于发现体验盲点、优化服务流程，车企应回归客户旅程，以场景化、系统化方式优化体验，实现自然的口碑传播。
j.d.power
